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反洗钱业务沟通规范浅析
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摘 要:反洗钱义务机构因缺乏反洗钱业务沟通规范,在应对客户问询或质疑中,可能引致客户投诉或违反保密规定,应当本着合规、合理、合情的原则,构建反洗钱业务沟通规范并有效执行。

关键字:反洗钱 业务沟通  合规管理

反洗钱义务机构(以下简称义务机构)因反洗钱业务需要,对客户进行问询或采取控制措施,可能因此受到部分客户的问询或质疑。在应对客户问询或质疑中,部分义务机构沟通方式、方法不规范,引致客户的不理解、不接受或投诉,甚至自身涉嫌违反反洗钱保密规定。近年来,部分反洗钱义务机构因违反反洗钱保密规定而遭受行政处罚,因反洗钱业务沟通不规范引致泄密情形尤为典型。

一、反洗钱业务沟通及规范概述

(一)反洗钱业务沟通。

义务机构反洗钱业务开展中,主要在三个场景下与需要与客户有效沟通。一是建立业务关系,目的在于了解客户及其交易目的和交易性质,了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人,登记客户或其代理人身份信息等。二是持续尽职调查,目的在于提示客户更新资料信息,了解客户资金来源、资金用途、经济状况或经营状况信息等。三是解答客户对业务要求或控制的质疑,目的在于维系客户关系、维护业务秩序,保障金融消费者权益。

在第一、二种场景下,沟通的重点是引导客户配合客户尽职调查工作,提供真实、有效、完整的客户身份信息和交易背景信息;在第三种场景下,沟通的重点是平复客户情绪、缓解客商矛盾。

(二)业务沟通规范。

所谓业务沟通规范,一般是指为了有效达成业务目标而确立的沟通行为标准,主要依据人际沟通理论和业务实践经验而确立。从过程来看,业务沟通涉及信息源、信息发布、信息渠道、信息接收、信息反馈等要素;从方式来看,业务沟通涉及语言与非语言两种主要类型,前者包括口头语言、书面语言、图片或图形等,后者包括表情、肢体动作等。业务沟通的目的在于有效传达沟通内容,如事实、思想、情感等信息。业务沟通规范应当区分沟通场景,分别设定沟通步骤、内容、技巧和应急措施,实现沟通准确化、高效化和灵活化。

二、反洗钱业务沟通现状和问题

调查[1]显示,不同义务机构在业务沟通规范建设和成效发挥上差异较大,总体处于意识不足、实践迟滞、成效缺失的状态。

(一)多数义务机构尚未建立反洗钱业务沟通规范。

超过60%的义务机构尚未建立成文的反洗钱业务沟通规范,也未意识到相关规范的建设必要性。这些机构与客户的反洗钱业务沟通,主要依赖于业务人员的业务素养和业务经验,沟通内容、方式上差别较大,受到客户质询、质疑的情况较多,客服满意度不高。

(二)部分义务机构反洗钱业务沟通规范不完整、不统一。

仅20%的义务机构(主要为银行机构)初步建立了部分场景下的沟通规范,多为业务关系建立和持续尽职调查规范。这些规范在内容来上主要为相关法律法规的集成,目的在于向客户宣导业务要求并寻求客户配合,普遍缺乏沟通步骤、技巧、应急措施等方面的考量。

(三)部分义务机构业务沟通缺乏成效,甚至违规。

对于反洗钱业务沟通的方法方法或既有成文规范,多数义务机构未能从有效性上进行评估并总结完善,业务沟通缺乏成效。更有甚者,部分义务机构没能在反洗钱法律法规的规定范围内识别客户身份,或对客户身份资料和交易信息没能按要求履行保密义务。例如,在解答客户质疑时,部分义务机构直接以“反洗钱法律法规要求”“客户洗钱风险等级被调高”“客户被报告可疑交易报告”等理由应对,存在违反反洗钱保密规定的合规风险。

三、建立健全反洗钱业务沟通规范的建议

为了更好地提升客户尽职调查、风险管理的能力和水平,维系客户关系、维护业务秩序、保障金融消费者权益,义务机构有必要采取积极措施,构建反洗钱业务沟通规范并有效执行。鉴于反洗钱业务特点、实际需求以及人际沟通特性,义务机构可以从合规、合理、合情的原则出发,逐步统筹推进。

(一)严守合规底线,明确反洗钱业务沟通边界。

    义务机构应当明确反洗钱业务沟通边界,包括信息收集边界和信息发布边界。信息收集边界是指可以向客户问询、了解的信息范围,其不应当超越《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第十九条、第三十三条等相关规定范围[2]。信息发布边界是指可以告知客户的信息范围,如在解答客户质疑中,不得泄露相关反洗钱履职(如风险等级预警与调整、异常交易预警与甄别、可疑交易报告与调查等)信息。

(二)设计合理方案,确保反洗钱业务沟通准确性。

义务机构应当区分沟通场景,分别设计合理的沟通方式和方法。各场景下的沟通方案应当逻辑一致、口径统一,能够有效达成金融机构客户尽职调查等职责需求,防止沟通中出现的信息误差和误解。例如,在建立业务关系场景下,询问客户身份信息的项目应当稳定,不同信息项目的内涵应当明确、统一;在持续调查环节,应当明确信息失效条件、完善要求和相关依据,以及资金来源、资金用途、经济状况或经营状况的具体内涵和指标;在解答客户质询场景下,应当根据客户可能的质询问题设计备答口径,备答口径应当以金融机构内控要求为主,尽可能少地援引反洗钱法律法规[3]。具体规范设计中,义务机构可以设计并运用信息沟通清单、备答口径单等技术手段。

(三)注重合情技巧,提升反洗钱业务沟通成效。

当前,社会公众越发注重个人信息和权益保护,且对反洗钱业务较为敏感。义务机构应当充分鼓励、推动一线员工积极了解、感知客户情绪。一方面,应尊重普通客户面对问询或业务受限的自然反应和情绪,从保护客户权益的角度,向客户解释尽职调查、风险管理、交易控制等反洗钱举措的重要作用,寻求客户认同和配合。另一方面,应广泛总结并敏锐捕捉异常客户的过激语言、神情或肢体动作,在沟通中有效发现可疑客户、可疑行为和可疑交易。二者特别是后者,对提升义务机构反洗钱工作有效性大有裨益。


                                                      纳雍县农村信用合作联社—周翼

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[1]本次调查对象包括8家银行机构和2家保险机构。

[2]实际工作中,部分义务机构收集客户的收入水平、学历等信息。这些信息不属于反洗钱法律法规的规定范围,因此不应当纳入反洗钱业务沟通规范。义务机构或许可以依据其他法律法规可以获取上述信息,并将反洗钱沟通规范与其他业务沟通规范进行融合。但此时关于这些信息的沟通规范,已不属于反洗钱沟通规范的范畴。

[3]一般情况下,金融机构均根据反洗钱法律法规要求建立反洗钱内控制度,用于指导具体业务操作。因而,从实质执行制度来看,金融机构一线人员直接执行的是内控制度。

                                                         

                                                       


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